Service Desk en Mexico: Rentabilidad y Gestion del Cliente

El término lealtad del cliente es un poco como una situación de gallina o huevo: ¿se trata de un cliente que permanece leal a la compañía o de la compañía que se mantiene leal a sus clientes? Hmmm, Si bien eso es un poco complicado, una cosa está clara: en un mundo donde sus competidores están a solo un clic de distancia, el servicio al cliente y los programas de lealtad se han convertido en el nuevo marketing, especialmente para empresas en crecimiento.

Los consumidores de hoy en día tienen acceso a una cantidad aparentemente interminable de información sobre el producto, y las investigaciones muestran que lo dejarán como si usted fuera atractivo para otra compañía que ofrece una experiencia de cliente explosiva.

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Veamos algunas estadísticas:

Por cada cliente que presenta una queja, casi 26 personas permanecen en silencio. (Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca)

El 89% de los clientes han cambiado de marca una o dos veces en el último año. (NuevaVoz)

El 82% sintió que un proveedor de servicios podría haber hecho algo para evitar que cambiaran. (Accenture)

La lealtad engendra rentabilidad.
Estadísticas como esa demuestran que cuando los clientes no se sienten atendidos, huirán. Y como los estudios muestran que cuesta de 6 a 7 veces más adquirir un cliente nuevo que mantener uno viejo, superar a su competencia depende de tener una unión feliz entre clientes y compañías. Seguramente a estas alturas ya te has esforzado por asegurarte de que tu experiencia de usuario sea excelente, pero hay más en mantener a los clientes que en hacerlos felices con esa primera venta. Debe atraerlos para que regresen, y ahí es donde entran los programas de lealtad y las comunidades en línea.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización de clientes significa diferentes cosas para diferentes negocios. En un nivel básico, es una relación entre una marca y un cliente. La compañía ofrece beneficios específicos a los clientes y, a cambio, el cliente se convierte en un consumidor o promotor de marca constante. Es un tipo de relación de uno a uno con el objetivo de atraer a los clientes correctos y crear una asociación a largo plazo que sea mutuamente beneficiosa. Los programas de lealtad son una forma sencilla de mantener contentos a los clientes, fomentar el compromiso y aumentar los ingresos. Ese aspecto del compromiso es clave .

¿Qué son las comunidades en línea?
Una comunidad en línea es un gran lugar para que los consumidores hagan preguntas, ayuden a sus compañeros y compartan recursos. Y para la empresa, las comunidades en línea son una excelente manera de mejorar las relaciones con los clientes, asegurar comentarios honestos y probar nuevas ideas. Es un ganar-ganar para ambos lados, fomentando comunicaciones abiertas y relaciones sólidas. Lo mejor de todo es que involucrarse con sus clientes en este nivel a menudo los lleva de consumidores a defensores de marcas leales: ¡Yahtzee! Como beneficio adicional, las comunidades en línea a menudo eliminan parte de la tensión de su equipo de servicio al cliente, ya que muchos clientes acudirán a la comunidad para obtener respuestas y soporte.

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Pero, ¿cómo se mide la lealtad?
Ahora que sabe que la lealtad del cliente vale su proverbial peso en oro, avivando las llamas del deseo del consumidor, debe quedar claro que el seguimiento de sus relaciones con los clientes es igual de importante. Una herramienta de análisis o CRM puede ayudarlo a realizar un seguimiento de las métricas de lealtad vitales para juzgar el rendimiento de sus comunidades en línea y sus programas de lealtad, y también para informarle cómo se sienten sus clientes acerca de su compañía en general. Las estadísticas como la rotación de clientes, las tasas de respuesta, las tasas de retención y el valor de toda la vida del cliente pueden mantenerlo en el camino correcto para fortalecer las relaciones con los clientes, el tipo que ayuda a su empresa a crecer ( más sobre esto aquí ). Ahora con su juego de lealtad del cliente en punto, quizás se alineará con estas estadísticas más felices:

El 55% dice que el fácil acceso a la información y el soporte puede hacer que se enamoren de una marca. (Harris Interactive)

El 50% utiliza una empresa con más frecuencia después de una experiencia positiva del cliente. (Nueva voz)

El 70% de los estadounidenses gastan en promedio un 13% más con empresas que creen que brindan un excelente servicio al cliente. (American Express)

Un aumento del 10% en la puntuación de satisfacción del cliente da como resultado un aumento del 12% en la confianza de los clientes. (Instituto de Servicio al Cliente)

Los clientes altamente comprometidos compran un 90% más a menudo y gastan un 60% más por transacción (Rosetta Consulting)

¿Desea obtener más información acerca de cómo el servicio al cliente efectivo conduce a la lealtad de marca? Echa un vistazo a este libro electrónico gratuito, Las seis preguntas que debes hacer al escalar tu servicio al cliente.

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Beneficios de un Service Desk de TI

Ahorro de costos y escalabilidad
Ahorro de costos y la escalabilidad son los dos beneficios más comunes que buscan las empresas al implementar un service desk de TI. Un service desk con la dotación de personal y gerencia adecuadas puede manejar buena parte del trabajo rutinario de TI. El service desk ofrece a las organizaciones una opción de costo relativamente bajo para liberar a sus costosos equipos de ingeniería y expertos de tareas sencillas, lo que les permite enfocarse en actividades que resultan más valiosas para la empresa. El service desk también puede ofrecer a la empresa un medio para ofrecer soporte a sus operaciones y a su comunidad de usuarios distribuida a nivel mundial (del tipo “sigue el sol”).

Tomar el pulso al sentir del usuario
El service desk es el punto de inicio de muchos procesos y servicios claves de TI, y como tal, suele ser la interfaz fundamental para la interacción entre los usuarios, procesos de negocio y los servicios de TI que los hacen posibles. El monitoreo de esta interacción ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción de los usuarios, su sentir acerca de los servicios y funcionalidades, y las necesidades no satisfechas que podrían ser potencialmente abordadas por los servicios de TI en el futuro.

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Advertencia temprana de problemas potenciales
Debido al volumen de problemas y solicitudes que maneja el service desk, y dadas las herramientas y datos adecuados para la evaluación de patrones y tendencias, la organización puede usar el service desk como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios. El “sistema de alerta temprana” que provee el service desk permite la gestión proactiva de problemas, mantenimiento preventivo y cambios en el servicio para reducir los impactos a los usuarios ante los cortes y degradaciones en el servicio.

¿Cuál es la diferencia entre un Service Desk de TI, un Help Desk y un Call Center?

Las empresas suelen emplear los términos “call center”, “help desk” y “service desk” como sinónimos, cosa que puede generar confusiones. La ITIL considera a los call center y los help desk como tipos restringidos de service desk, que ofrecen solo una parte de los servicios que provee un service desk. Dado que la ITIL ha adoptado una perspectiva centrada en el servicio y enfocada en las TI, esto tiene sentido. Para muchas empresas, la definición de ITIL no se ajusta a sus prácticas operativas, cosa que complica mucho más su diferenciación. Aquí ofrecemos algunas explicaciones de las funciones del help desk y del centro de contacto, para ayudar a diferenciarlas de un service desk de TI.

Help Desk

Un help desk es un recurso cuya finalidad es ofrecer información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa a sus clientes o usuarios internos. La razón de ser de un help desk es ofrecer un recurso centralizado para responder preguntas, resolver problemas, y facilitar la solución de problemas conocidos. Algunos ejemplos comunes de help desk son: centros de soporte técnico, funciones de soporte y garantía de productos, centros de atención de beneficios de empleados y centros de servicio para instalaciones. El apoyo suministrado por el help desk se puede brindar a través de multitud de canales, incluyendo ubicaciones físicas, números telefónicos gratuitos, páginas web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Call Center

Un call center o centro de contacto es un punto central para gestionar los contactos e interacciones con los clientes. Este tipo de oficinas suelen tener la responsabilidad de gestionar un gran volumen de solicitudes, típicamente por teléfono (pero que pueden también incluir cartas, faxes, redes sociales, mensajería instantánea o correos electrónicos). Los call centers de llamadas entrantes se suelen emplear para cosas como soporte del producto, servicio al cliente, procesamiento de pedidos y servicios telefónicos las 24 horas. Los call centers de llamadas salientes se usan para cosas como telemarketing, cobro de deudas e investigación de mercados. Una empresa puede tener varios call center que apoyan a diversas partes de las operaciones comerciales (incluyendo TI), y que pueden ser gestionados tanto internamente como a través de una agencia externa.

Como se puede ver, existe cierto solapamiento entre las definiciones de help desk, call center y service desk de TI. La diferencia entre estos se basa realmente en el enfoque de la función, y cómo está estructurada:

Un help desk se enfoca en suministrar “ayuda” y soporte del tipo “no funciona-funciona”. Los help desk no necesariamente deben estar enfocados en TI, y se pueden usar para ofrecer soporte a casos excepcionales a las operaciones comerciales normales de la empresa. Pueden ser tanto ubicaciones físicas donde se interactúa directamente y en persona con los solicitantes, como ubicaciones remotas/virtuales que usan tecnologías como la telefonía, el correo electrónico, chat y otras para facilitar una interacción virtual.

Los call centers son los de enfoque más amplio en términos de los problemas que pueden atacar, incluyendo temas tanto técnicos como no técnicos. Los call center no interactúan en persona con los solicitantes, y siempre utilizan algún tipo de tecnología intermediaria para facilitar la interacción.

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Los service desk de TI se enfocan exclusivamente en dar soporte a servicios de TI, pero manejan tanto los servicios de “ayuda” como las tareas rutinarias de soporte, tal como aprovisionamiento de recursos, gestión de acceso, etc. Los service desk de TI pueden ser ubicaciones físicas que los usuarios pueden visitar en persona, o también pueden ser operaciones remotas, como un call center. Los más entendidos en ITIL dirían que un help desk es táctico, mientras que un service desk es estratégico. Esto puede variar de una organización a otra.

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https://www.salesforce.com/blog/2017/06/ guide-to-customer-loyalty
https://freshservice.com/latam/it-service-desk-softw are/